Fehlerkultur im Sales – Spielerisch aus Fehlern lernen.

Glaubt man einer EY Studie, dann haben 80 % der Leader in den letzten zwei Jahren Fehler vertuscht, die ihren Firmen in finanzieller oder anderer Art geschadet haben. Wenn es mit den Fehlern schon in der Teppichetage nicht funktioniert, wie soll das dann im operativen Tagesgeschäft aussehen? Dabei lernen wir doch aus Fehlern am meisten und wenn Sie sie nicht offen ansprechen und analysieren, dann geht eine Quelle guter Information verloren. Eine gute und solide Fehlerkultur lässt Firmen und Teams über sich selbst hinauswachsen.

Der schlimmste aller Fehler ist, sich keines solchen bewusst zu sein.

Thomas Carlyle

Dass es eine Fehlerkultur in Firmen benötigt, scheint in den Köpfen bereits angekommen zu sein, gelebt wird sie leider noch nicht. Vor allem im Vertrieb wäre das gegenseitige Lernen aber von entscheidender Bedeutung für künftigen Erfolg. Fehler offen ansprechen ist schwierig, immerhin sind wir alle von unserem Ego geprägt. Dabei ermöglicht der offene Austausch zu Fehlern erst die konstruktive Lösung und Bewältigung von Problemen.

Gut oder schlecht? Das ist keine Fehlerkultur.

Kritik ist immer persönlich. Und das ist auch gut so. Wenn Kritik und Feedback nicht persönlich wären, dann wäre es nicht ernst gemeint. Immerhin ist es eine Person, die einen Fehler macht, oder ein Potenzial aufweist. Für eine funktionierende Fehlerkultur ist das ein wichtiger Punkt. Geben Sie immer persönliches Feedback. Von Angesicht zu Angesicht, in einem intimen und geschützten Rahmen.

Die Bewertung gut oder schlecht sollten Sie vergessen. Es spielt auch keine Rolle mehr, ob etwas gut oder schlecht war. Vielmehr gilt es zu beurteilen, ob ein bestimmtes Verhalten oder eine spezifische Handlung für ein gewünschtes Ergebnis funktionierte, es hätte besser funktionieren können, oder es gar nicht funktioniert hat. Bewerten Sie niemanden nach gut oder schlecht. Stellen Sie mit Ihrer Fehlerkultur sicher, dass jeder in Ihrem Team versteht, dass Kritik nicht den Wert und das Ansehen des Menschen ändert. Es geht ausschliesslich um die Sache und wie förderlich diese in einem bestimmten Kontext ist.

Fehlerkultur erfordert Vertrauen. Gegenseitiges Vertrauen. Sie müssen Ihren Mitarbeitern vertrauen, Ihr Team muss sich gegenseitig vertrauen und man muss Ihnen als Führungskraft vertrauen. Vertrauen ist folglich die Grundlage für eine funktionierende Kultur der konstruktiven Kritik.

Ich möchte Sie etwas fragen. Nehmen wir an, Sie kommen aus der Pause und haben lecker gegessen. In wenigen Minuten haben Sie einen wichtigen Termin mit einem potenziellen Neukunden, den Sie vorher noch nie getroffen haben. Sie entscheiden sich in der Cafeteria noch einen Espresso zu geniessen und setzen sich zu Ihren Kollegen an den Tisch. Während Sie über einen guten Witz einer Kollegin lachen, fällt allen vor Ihnen auf, dass zwischen Ihren Zähnen ein grünes Überbleibsel Ihres Essens auffällt. Wünschen Sie sich, dass man Ihnen von dieser Zahndekoration erzählt? Sie fragen sich, was das mit Fehlerkultur zu tun hat? Ich sage es Ihnen.

Mit Fehlern ist es ähnlich. Ich wette, dass Sie darauf hoffen, dass Ihnen jemand sagt, was Sie da zwischen den Zähnen haben. Ähnlich ist es mit Fehlern. Menschen handeln, weil Sie denken, dass sie es richtig machen. Die wenigsten Ihrer Mitarbeiter machen absichtlich Fehler. Ist dem so, sollten Sie ohnehin andere Massnahmen einleiten. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern oder Kollegen nicht sagen, was sie anders machen sollen, dann werden sie das nie merken.

Wenn Sie eine gute Fehlerkultur schaffen möchten, dann halten Sie sich mit Kritik nicht zurück. Warten Sie nicht bis zu Ihrem jährlichen Mitarbeitergespräch! Seien Sie ehrlich, aufrichtig und direkt. Erklären Sie Ihre Kritik. Wenn man versteht, warum genau ein anderes Vorgehen besser funktioniert hätte, ist es deutlich einfacher Kritik anzunehmen. Ausserdem könnten sich ja noch weitere konstruktive Gespräche ergeben, die Sie nicht erwartet hätten.

Ehrlichkeit und Transparenz.

Seien Sie ehrlich. Auch wenn Kritik nicht berechtigt ist, gestehen Sie sich selbst Fehler ein. Wenn Sie mit Ihren eigenen Fehlern transparent sind, halten auch die Mitglieder in Ihrem Team nichts mehr zurück. Kommunizieren Sie offen und vor allem, halten Sie keine Informationen zurück. Sie können zu Fehlerkultur meinetwegen auch Kommunikationskultur sagen. Wichtig ist, dass Sie offen, ehrlich und transparent sind, immer den gleichen Massstab anlegen und sich Ihre eigenen Fehler eingestehen.

Direkte Rückmeldung als Grundlage der Fehlerkultur.

Wir Menschen haben zum Glück ein relativ gutes Gedächtnis über lange Zeit hinweg. Zumindest, wenn wir uns mit Fischen vergleichen. Das ist für eine ausgeprägte Fehlerkultur aber eher hinderlich. Sicher werden Sie Feedback auch noch in zwei Wochen verstehen und mit einer Ihrer Handlungen in Verbindung bringen können, aber es geschieht auch noch etwas anderes.

Wenn Sie zu lange warten, Rückmeldung zu geben, dann wissen Ihre Kolleginnen, Kollegen und / oder Mitarbeiter nicht, ob sie nach ihrer Handlung mit Kritik rechnen müssen. Es kann ein mögliches subtiles Gefühl der Angst entstehen, das für eine dauerhafte Anspannung sorgt. Kommt da noch eine Kritik von meinem Chef? Äussern Sie Kritik sofort oder mit so geringem zeitlichem Abstand wie möglich. Für Ihre Fehlerkultur ist das besonders nützlich.

Mit dem Mordspiel zur spielerischen Fehlerkultur.

Kritik an Verkäufern ist oft wie das Spielen von Minesweeper. Für alle Leser, die Windows XP nicht mehr kennen, damit ist das Laufen auf einem Minenfeld gemeint. Oft sind Verkäufer eher extrovertierte, von sich überzeugte Persönlichkeiten. Kritik wird schnell als Angriff empfunden und erzeugt Emotionen. Es gibt eine Technik, mit der Sie auch in Verkaufsteams eine produktive Fehlerkultur schaffen können.

Erzeugen Sie einen Rahmen, in dem es zur Aufgabe gemacht wird, Fehler zu finden. Jeb Blount erzählt in seinem Buch Sales EQ von einer Technik namens Murder Boarding. Hier frei übersetzt mit Mordspiel. Doch genau darum geht es. Beim Mordspiel bringt jeder Verkäufer eines seiner Projekte mit und stellt es detailliert vor. Die einzige Aufgabe aller anderen ist es, sich Eventualitäten einfallen zu lassen, warum dieses Projekt scheitern könnte. Das ausgesprochene Ziel ist es also, das Projekt zu ermorden. Als Ergebnis erhalten Sie die aufgedeckten Schwachstellen und die Tatsache, dass der betroffene Verkäufer selbst merkt, welche Wissenslücken er mitbringt. Damit schaffen Sie sich spielerisch Ihre Fehlerkultur.

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