CRM System – Das Richtige für sich finden.

Wie sie das richtige CRM System finden.

In unserem letzten Beitrag beleuchteten wir Leads, die ersten Phasen des Verkaufsprozesses und welche Bedeutung sie in der Betrachtung von Conversionrates haben. Mit einem CRM System lassen sich Verkaufsprozesse systematisch abbilden, messen und auswerten. Egal, ob KMU, Jungunternehmen oder etablierter Grosskonzern. Welche Bedeutung CRM Systemen zukommt und worauf jeder Unternehmer achten sollte, wenn er ein CRM System einführt, erläutern wir in diesem Artikel.

Was ist ein CRM System?

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management. Wobei die Wortwahl nicht ganz präzise ist. Neben Kunden verwaltet man auch Interessenten in einem CRM System. Die Bedeutung eines CRM Systems für die Neukundengewinnung ist mindestens auf gleichem Niveau wie die Verwaltung des bestehenden Kundenstammes. Sämtliche Informationen rund um einen Kontakt oder eine Organisation erfasst man in einem CRMS System. Auch Automatisierungen sind für die Vertriebe von KMUs von Bedeutung, wenn die Effizienz der Verkaufsteams steigen soll.

Der goldene Grundsatz.

Bei der Evaluation einer geeigneten Software gilt der Grundsatz:

Systeme folgen Geschäftsprozessen.

CRM Systeme, aber auch andere Software, dürfen keine Anpassung von Geschäftsprozessen erzwingen. Eingeführte Systeme folgen den Geschäftsprozessen und bieten im besten Fall genug Agilität, um Geschäftsprozessveränderungen abzubilden und umzusetzen. Wer diesem Grundsatz nicht folgt, limitiert sich womöglich in der Ausgestaltung und Flexibilität seiner Vertriebsstrukturen. Moderne CRM Systeme sind hochflexibel und leicht den eigenen Abläufen anpassbar.

Worauf ist bei der Auswahl eines CRM Systems zu achten?

Die Auswahl eines geeigneten CRM Systems hängt von vielen Faktoren ab, die wir nachfolgend näher erläutern. Im Groben ist es wichtig zu verstehen, in welcher Phase sich ein Unternehmen, beziehungsweise dessen Vertrieb befindet.

Weitere wichtige Gesichtspunkte bei der Evaluation eines CRM Systems ist die Komplexität von Projekten. Transaktionale Verkäufe mit schnellen Abschlusszeiten erfordern anderen Kriterien an eine Software als hochkomplexe technische Projekte.

CRM Systeme für Start-UPs und Kleinunternehmen.

Jungunternehmen sollten sich vor der CRM System Suche fragen, welche Wachstumspläne sie anstreben. Start Ups, die keine ambitionierten Wachstumspläne verfolgen haben andere Ansprüche an eine Software als VC-finanzierte Unicorns. Während letztere bereits heute auf ein CRM System setzen müssen, das mit dem Wachstum einfach skalierbar ist, erzielen Kleinunternehmer mit einfacheren Lösungen den besten Kosten-Nutzen-Faktor.

Ein CRM System sollte für junge und kleine Unternehmen vor allem eins sein, einfach. Einfach zu lernen und zu bedienen. Bestenfalls ist eine einfache Automatisierung von Werbeaktivitäten, wie das Versenden eines Newsletters möglich.

E-Commerce-Betreiber sollten sich Gedanken machen, ob und wie sich ein Onlineshop mit einem CRM System verknüpfen lässt. Im Idealfall bietet der Anbieter der E-Commerce Software ein einfaches integriertes CRM Modul, das die meisten Ansprüche erfüllen wird.

Für Kleinbetriebe und schnell wachsende Jungunternehmen ist der Betrieb von eigener IT-Infrastruktur nicht zu empfehlen. Ein CRM System kann einfach als Service (Software as a Service, SaaS) bezogen werden. Die Europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) und die durch die Schweiz übernommenen Regelungen stellen die weltweit schärfsten Datenschutzvorschriften dar und minimieren das Risiko. Während sich Kleinunternehmer damit Fixkosten und technisches Know-How sparen, können sich Wachstums-ambitionierte Start-UPs auf ihr Kerngeschäft fokussieren.

CRM Systeme für KMUs

CRM Systeme für KMU (Kleinere und mittlere Unternehmen) sind zahlreich vorhanden. Insbesondere folgende Faktoren sind bei der Evaluation eines geeigenten CRM Systems zu beachten:

• Wie lassen sich bestehende Kommunikationskanäle, Email, Telefon, etc. integrieren, um keinen Zusatzaufwand zu erzeugen.
• Die Nutzung muss Vertriebsmitarbeitern nützlich sein, damit ein flächendeckender Einsatz gewährleistet ist.
• Benötigt es einen Systemadministrator, der individuelle Konfigurationen vornehmen kann und bei technischen Problemen einen kompetenten Ansprechpartner stellt.
• Wie lernen neue Mitarbeiter am schnellsten die Nutzung?
• Lassen sich Marketing- und Vertriebsaktivitäten automatisieren?
  • Zielgruppengerechte E-Mail-Kommunikation
  • Auswertung von Kampagnen und Massenaktivitäten (bspw. Webinare)
  • Erstellen von Angeboten und Verträgen
  • Automatische Erstellung von Follow-UPs und Aktivitäten
• Wie flexibel kann man Auswertungen und Berichte erstellen?
• Lässt sich das System bei Bedarf erweitern, oder in bestehende Systeme der operativen Organisation einbinden? Zum Beispiel, Vertragswesen, Buchhaltung, Lagerführung.

Abhängig von der Unternehmensgrösse und der Bedeutung eines CRM Systems, kann eine On-Premises (auf eigener Infrastruktur installierte) Lösung evaluiert werden. Häufig besteht die Möglichkeit bei CRM System Anbietern neben einer Cloud Lösung auch eine On-Premises Option zu beziehen.

Ein CRM System muss Arbeit erleichtern, Abläufe vereinfachen und mit einfachem Berichtwesen dem mittleren und oberen Management wertvolle Einsichten zu Umsatz und Forecast ermöglichen. Mit dem richtigen System decken Führungskräfte Stärken und Schwächen auf und leiten gezielt Massnahmen ein. Die Effektivität prüft der Vorgesetzte mit den Auswertungen des CRM Systems.

CRM Systeme für grössere Unternehmen

Grosse Organisationen ohne ein funktionierendes CRM System sind kaum denkbar. Oft bedeutet das CRM System für eine grosse Firma einen massiven Wettbewerbsvorteil. Ansprüche an eine Software sind sehr individuell und reichen von eigens angefertigten Gesamtlösungen zu angepassten und voll integrierten Lösungen von Drittanbietern. Änderungen des CRM Systems haben oft weitreichende und kostspielige Konsequenzen und können im schlimmsten Falle die gesamte Organisation lähmen.

Wenn grosse Unternehmen neue CRM Systeme evaluieren, führt kein Weg an einem umfassenden Projektteam vorbei. Ein Kernteam sollte dabei mindestens aus je einer Vertretung aller involvierten Abteilungen bestehen. Im Idealfall wird ein erfahrener externer Berater hinzugezogen, der eine sorgfältige Abwägung der auf dem Markt verfügbaren Lösungen vornimmt und gegebenenfalls eine erste Ausschreibung (RfP, Request for Proposal) vornimmt. Eine voreilige Systemumstellung ohne vorangegangenen POC (proof of concept) kann unter Umständen halsbrecherisch sein und Verluste in Millionenhöhe verursachen.

Welche CRM Systeme gibt es?

Bekannte Anbieter von CRM Systemen sind Salesforce, Hubspot, Pipedrive, Superoffice, sugarCRM, 1CRM. wobei diese Aufzählung nur einen kleinen Ausschnitt der verfügbaren Lösungen zeigt.

Sie brauchen Unterstützung bei der Wahl eines CRM Systems?

Wir unterstützen Sie, wenn Sie als Jungunternehmen, Startup oder KMU ein CRM System evaluieren oder einführen möchten. Kontaktieren Sie uns gern auch als grösseres Unternehmen, wir verbinden Sie gerne zu einem erfahrenen Profi.