Warum sprechen wir überhaupt?
Warum sprechen wir überhaupt miteinander? Wieso ist aktive Gesprächsführung wichtig? Wer nur den Informationsaustausch im Kopf hat, der irrt sich. Kann ich meinem Gegenüber trauen und ist die Person mir sympathisch? Diese Frage wird subtil beantwortet. Sie spielt aber eine wesentlich bedeutendere Rolle, als man vermuten mag. Viele unserer unterbewusst ablaufenden Prozesse haben ihren Ursprung Jahrtausende in der Vergangenheit. In einer Zeit, in der der Mensch nicht vor einem Gespräch Linkedin, Xing, Instagram und Co. prüfen konnte. Eine Zeit, in der man für ein Referenzgespräch noch einige Tage Fussmarsch auf sich nehmen musste. Der Urmensch musste schnell entscheiden, ob das Gegenüber feindlich oder freundlich gesinnt ist. Diese Abläufe sind auch heute noch fest in uns programmiert.
Haben Sie keine absolute Monopolstellung mit Ihrem Produkt? Dann sollten Sie besser dafür sorgen, dass Sie sympathisch und vertrauenswürdig sind. In welchen Bereichen der Gesprächsführung Sie sich dafür Kompetenzen aneignen sollten, erfahren Sie hier.
Dieser Inhalt erwartet Sie in diesem Artikel über Gesprächsführung.
Ziel des Verkaufsgesprächs.
Dass Sie Ihrem Gegenüber sympathisch sind, ist wichtig. Wichtiger noch, dass man Ihnen vertraut! Vertrauen setzt nicht zwingend Sympathie voraus. Damit ist es aber nicht getan. Ausgesprochenes Ziel der Gesprächsführung im Vertrieb ist die Problemidentifikation. Sie müssen herausfinden, welche Herausforderungen Ihr Gesprächspartner hat. Ganz trivial ist es nicht. Wer Ihnen nicht vertraut, erzählt Ihnen auch nichts von Problemen. Nur weil man Ihnen vertraut, schildert man noch keine Probleme!
Am Ende einer erfolgreichen Gesprächsführung im Vertrieb steht Folgendes. Sie haben Probleme und deren Konsequenzen identifiziert. Ausserdem glaubt Ihnen Ihr Gegenüber, dass Ihre vorgestellte Lösung wirklich funktioniert.
Ohne Gesprächsführung wird es problematisch!
Wie würden Sie reagieren, wenn man Sie direkt und unverblümt nach Ihren Problemen fragen würde? Was läuft schlecht bei Ihnen? Wo sind die Probleme? In welchen Bereichen müssen Sie Verbesserungen vornehmen? Wir wissen, dass wir nicht perfekt sind und wir alle haben Potenziale. Mit fremden Menschen über unsere Probleme zu sprechen, machen wir aber nicht gern. Wir fühlen uns angegriffen, wenn jemand während der Gesprächsführung zu direkt nach unseren Schwachstellen fragt.
Kernkompetenzen für erfolgreiche Gesprächsführung.
Sie können im Verkauf mit einer geschickten Gesprächsführung Ihre Ziele erreichen. Dazu sollten Sie sich insbesodere mit den folgenden Themen auseinandersetzen. Jedem nachfolgenden Thema widmen wir uns mit einem eigenen Artikel. Abonnieren Sie den Adreeon Blog und bleiben Sie am Ball (unten).
Rapport
Andere würden statt Rapport wahrscheinlich das Wort Sympathie verwenden. In der Gesprächsführung sprechen wir dann von Rapport, wenn wir uns wohlfühlen. Mein Gesprächspartner versteht mich und weiss, was ich meine. Rapport entsteht aufgrund verschiedener Elemente eines Gesprächs.
Reframing in der Gesprächsführung
Mittels des Setzens neuer Gesprächsrahmen (engl: frame) lassen sich neue Erkenntnisse gewinnen. Es handelt sich dabei um das fiktive Setzen von Rahmenbedingungen. Als Beispiel: „Angenommen, Geld spielt keine Rolle, für welchen Anbieter würden Sie sich entscheiden?“ Oft lassen sich so Probleme viel einfacher identifizieren. In Situationen, in denen wir voreingenommen sind, hilft Reframing in der Regel.
Gespräche führen mit Micro-Commitments
Jede kleine Zustimmung im Rahmen der Gesprächsführung nennt man Micro-Commitment. Der nächste Termin, die Kontaktdaten eines Kollegen, das Zustellen von spezifischen Informationen. Micro-Commitments zeigen, wie engagiert der Interessent ist. Ausserdem ist es deutlich schwieriger Nein zu sagen, wenn jemand vorher schon häufig zugestimmt hat.
Chunks und Abstraktionslevel
Chunks sind kleine Teile. Einen umfangreichen Sachverhalt in kleine Teile aufzuteilen, nennt man Chunking. Wenn Probleme komplex sind, hilft Chunking dem Verständnis. Den Abstraktionsgrad zu wechseln ermöglicht häufig erst die Identifikation von Problemen. Nehmen Sie im Gespräch schrittweise neue Details auf. Damit stellen Sie sicher, dass Sie die Herausforderungen Ihres Gesprächspartners verstehen.
Offene Fragen und aktive Gesprächsführung
Geschlossene Fragen sind solche, deren Antwortmöglichkeiten sehr beschränkt sind. Das sind: Ja / Nein Fragen, Fragen nach Alter, Jahreszahl oder Uhrzeit, Fragen nach einer Person. Offene Fragen laden Ihren Gesprächspartner zum Denken ein. Alle W-Fragen sind offene Fragen. Die wichtigste: WARUM? Stellen Sie ausschliesslich offene Fragen. Geschlossene Fragen passen auch in die Gesprächsführung. Aber nur, wenn Sie mit allen Antwortmöglichkeiten leben können.
Die Magie der Pausen
Geben Sie Ihren Partnern Zeit. Zeit über Ihre Fragen nachzudenken und Ihnen eine Antwort zu geben. Wer schweigen kann, hat die Macht in Gesprächen. Niemandem ist Stille angenehm und untrainierte vermeiden lange Pausen. Nutzen Sie diese Tatsache für sich und zwingen Sie Ihren Gesprächspartner zum Reden. Die Pause ist vermutlich das mächtigste Werkzeug in der Gesprächsführung. Übrigens: Wenn Ihr Gesprächspartner nicht sofort eine Antwort auf Ihre Frage weiss, ist das ein gutes Zeichen. Ihre Frage war gut und es erfordert Zeit, um über die Antwort nachzudenken.
Emotionale Standardreaktionen.
Social Proof
Repräsentations-systeme
Reaktionen sind häufig irrational und durch Gefühle begründet. Das klassische „Kein Bedarf“ ist ein Paradebeispiel für eine emotionale Standardreaktion. Wer diese Reaktionen durchschauen kann, beherrscht die Gesprächsführung.
Wir fühlen uns wohl, wenn wir nicht alleine sind. Wenn Sie nach Problemen fragen, schicken Sie voraus, dass auch andere mit diesen Problemen konfrontiert sind. Seien Sie mit Ihrem Social Proof so spezifisch wie möglich.
Identifizieren Sie den bevorzugten Sinn Ihres Gesprächspartners. Hören Sie auf Tonwörter. Die Zukunft sieht nicht gut aus. Da habe ich ein schlechtes Bauchgefühl. Nutzen Sie die bevorzugten Sinne aktiv. Die Folge: Man versteht sich!
Vergessen Sie eines nicht. Sie sind dafür verantwortlich, dass Ihre Botschaft verstanden wird. Ausserdem müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihr Gegenüber verstanden haben. Immerhin möchten Sie verkaufen. Denken Sie über Ihre Kommunikation nach! Reflektieren Sie, analysieren Sie und verbessern Sie sich! Beginnen Sie heute mit aktiver Gesprächsführung!
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