CRM Software – Konfigurieren, Befüllen und Nutzen

Wie Sie Ihre CRM Software einfach zum Leben erwecken.

In unserem letzten Beitrag zeigten wir, worauf es bei der Wahl des richtigen CRM Systems ankommt. Die Einführung und Konfiguration von CRM Software ist eine gesonderte Herausforderung. Viele der nachfolgenden Punkte beeinflussen auch die Evaluation, aus diesem Grund ist es sicherlich sinnvoll diesen Artikel vor der Evaluation zu überfliegen. Auf welche Schwerpunkte es bei der Einführung eines CRM Systems ankommt, erfahren Sie in den folgenden Kapiteln. Für alle Leser, die bereits mit einer CRM Software arbeiten oder CRM im Marketing einsetzen, auch für Sie sind einige Themen in diesem Blog nützlich.

Installation der CRM Software – On Premises oder Cloud?

Sie haben sich für eine CRM Software entschieden. Ihr CRM System Anbieter stellt Ihnen abhängig von der gewählten Installationsform nun eine Installationsdatei und -anleitung zur Verfügung oder Sie erhalten Zugangsdaten.

Wir empfehlen eine On-premises-Installation nur von einer ausgebildeten IT-Fachkraft vornehmen zu lassen. Nur sie kann sicherstellen, dass für die Nutzung der CRM Software ausreichend Infrastruktur verfügbar ist. Ausserdem sind die Server gemäss den Angaben des CRM System Anbieters zu konfigurieren und das Programm sachgemäss zu installieren. Neben der initialen Installation liegt die Verantwortung bei Ihnen selbst, die Datensicherung in regelmässigen Abständen sicherzustellen, was zudem mit Ressourcen und notwendigem Fachwissen verbunden ist.

Fällt die Entscheidung auf eine cloudbasierte Variante einer CRM Software, entfällt eine Installation auf eigenen Servern. Die Konfiguration des CRM Systems gemäss den eigenen Anforderungen sollte, insofern nicht selbst durchführbar, vorab mit dem Anbieter vorgenommen werden. In den meisten Fällen sind erhältlichen Programme heute sehr flexibel anpassbar. Dadurch sind meistens keine besonderen Konfigurationen erforderlich. Von Ihrem Anbieter erhalten Sie Zugangsdaten zu Ihrem Benutzerkonto mit Administratorrechten.

Konfiguration und Integration des CRM Systems.

Bei der Konfiguration eines CRM Systems gilt es, wenige wichtige Grundsätze zu beachten. Sorgen Sie dafür, dass später möglichst wenig Interpretationsspielraum existiert. Je tiefer Sie das Komplexitätslevel halten, desto einfacher gestaltet sich später die Nutzung für Anwender und die Auswertung für den Kader. Egal ob im Direktvertrieb oder ob das CRM im Marketing eingesetzt wird. Es gilt: crap in, crap out. Wenn das System mit schlechten Daten befüllt wird, sehen auch Ihre Resultate entsprechend aus.

Datenfelder, Zielgruppendefinition, Verkaufsprozess.

Im Rahmen Ihrer Zielgruppendefinition ergibt sich ein Bedarf an Informationen. Diese Informationen werden in Form von Datenfeldern in dem CRM System angelegt. Solche Datenfelder können diverse Informationen enthalten und sind spezifisch auf Ihre Zielgruppe und Ihre Produkt-Markt-Kombination ausgerichtet. Als Anbieter von Flottenverwaltungslösungen interessiert Sie womöglich die Anzahl der Fahrzeuge eines potenziellen Neukunden. Beachten Sie stets, dass die erforderten Daten ermittelt werden müssen. Mit jedem Datenfeld entsteht zusätzlicher finanzieller oder personeller Aufwand.

In Ihrem CRM System sollte der definierte Verkaufsprozess und alle seine Phasen abgebildet werden. Abhängig von der gewählten CRM Software kann dies auf verschiedenste Arten geschehen. Neben der Abbildung des Geschäftsprozesses ist es wichtig, klare und unmissverständliche Regeln zu etablieren. Welche Kriterien sorgen dafür, dass ein Verkaufsprojekt die nächste Phase erreicht? Dieser Schritt macht bereits bei der Konfiguration des CRM Systems Sinn und sorgt für weniger Aufwand im laufenden Betrieb.

Automatisierungen von Aktivitäten.

Automatisieren Sie! Jede manuelle Aktion, die in der gleichen Form mehr als einmal notwendig ist, lässt sich Automatisieren. Durch automatische Abläufe im CRM System sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Vertriebsmannschaft auf das Verkaufen konzentrieren kann. Moderne CRM Software lässt heute fast alles automatisch erledigen. Definieren Sie Auslöser und zugehörige Abläufe und programmieren Sie Ihr CRM System. Beispielsweise lassen sich Phasen in Verkaufsprojekten automatisch setzen, sobald ein Verkäufer ein Angebot oder einen Vertrag versendet.

Anbindung an andere Tools und Werkzeuge.

Praktisch alle Werkzeuge, die zur externen und internen Kommunikation verwendet werden, lassen sich mittels Schnittstellen verbinden. Der Automatisierungsgedanke steht auch hier im Vordergrund. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass ein Verkäufer seine Aktivitäten im CRM System einträgt. Verknüpfen Sie E-Mail-Programme und Kalender. Integrieren Sie Marketing in Ihr CRM. Tools wie Mailchimp zum Newsletterversand lassen sich meist kinderleicht integrieren. Verpassen Sie nichts und binden interne Kommunikationsmittel an. Informieren Sie Mitarbeiter automatisch über eingehende Anfragen und gewonnene Projekte. Damit erzielen Sie höchste Reaktionsgeschwindigkeiten und maximale Transparenz. Gleichzeitig reduzieren Sie den Aufwand.

Dokumentvorlagen erstellen.

Erstellen Sie häufig verwendete Dokumente als Vorlage in Ihrem CRM System. Sie stellen damit sicher, dass alle verwendeten Dokumente stets den aktuellsten Stand erfüllen. CI und CD Vorgaben erfüllen Sie schnell und sicher. Ausserdem reduzieren Sie den manuellen Aufwand für die Dokumenterstellung in Ihrem Vertriebsteam.

Import bestehender Daten in das neue CRM System.

Prüfen Sie vor dem Import, in welcher Struktur Ihre Daten vorliegen. Benutzen Sie heute Excel und möchten die Daten integrieren? Hat Ihr Marketing CRM Daten? Möglicherweise haben Sie eine Menge verschiedener Tabellen, die vorab in ein importierbares Format überführt werden müssen. Sprechen Sie mit Ihrem CRM Software Anbieter oder studieren Sie die Importanleitung. Nutzen Sie bereits ein CRM System und wechseln den Anbieter, stehen Ihnen verschiedene Exportmöglichkeiten zur Verfügung. Prüfen Sie präzise die vorliegende Datenstruktur und gleiche Sie sie mit der notwendigen Struktur für den Import ab. Sorgen Sie für eine Datensicherung vor einem Import oder die Möglichkeit einen Import rückgängig zu machen. Das gilt auch für einen späteren Massenabgleich in Ihrem CRM System.

Empfehlenswert ist die Verwendung eines eindeutigen Identifikators für Kontakte und Organisationen (B2B). Nutzen Sie in Ihrem CRM System möglichst eindeutige Werte, wie E-Mail-Adressen für Personen und MwSt.-Nummern für Organisationen. Damit funktionieren spätere Abgleiche und Duplikatsprüfungen in Ihrer CRM Software einfach und problemlos.

Importieren Sie offene und bestehende Projekte und Verkaufschancen. Stellen Sie sicher, dass die Daten alle wichtigen Informationen zu Verkaufsphasen und Verantwortlichkeiten enthalten. Damit werden die Informationen richtig in Ihrem CRM System abgebildet. Der Import von bestehenden Daten kann mit einer Anweisung an den Vertrieb verbunden werden. Lassen Sie die Vertriebsmannschaft jedes Verkaufsprojekt im CRM System prüfen. Leichen decken Sie damit schnell auf und die Pipeline kann mit klarerer Sicht betrachtet werden.

Wenn Ihr Vertrieb Angebote und Verträge in Ihrem neuen CRM System erstellt, stellen Sie sicher, dass alle Produkt- und Preisinformationen hinterlegt sind. Ergänzen Sie auch maximale Rabattbeträge und führen Genehmigungsschritte ein (meist zusätzliche Features bei CRM Software).

Sollen Legacy Daten importiert werden?

Ergibt es Sinn, Daten aus der Vergangenheit zu importieren? Wenn vollständige und strukturierte Daten aus der Vergangenheit vorliegen, kann es Sinn ergeben, diese Daten im CRM System zu importieren. Prüfen Sie, in welcher Qualität Daten existieren. Sollte eine Strukturierung mit zu viel Aufwand verbunden sein, lassen Sie die Vergangenheit hinter sich. Archivieren Sie alte Daten, so stehen Sie im Zweifelsfalle zur Verfügung, und starten Sie ein neues Kapitel.

Schulung der Anwendergruppen.

Das beste und teuerste CRM System bringt Ihnen nichts. Der schlauste Verkaufsprozess in Ihrer CRM Software ist nutzlos. Nur, wenn Ihr neues CRM System nicht genutzt wird. Anwender müssen sich mit der Nutzung der CRM Software wohlfühlen. Für Benutzer muss ein Mehrwert entstehen, dann entsteht für die Organisation der grösste Nutzen.

Welche Anwendergruppen gibt es und in welchem Umfang nutzen sie das System?

Welche Anwender werden zukünftig mit dem CRM System arbeiten und welche Kompetenzen müssen geschult werden? In der nachfolgenden Tabelle finden Sie einen Einblick in die häufigsten Nutzergruppen. Beachten Sie, dass in Ihrem CRM System weitere Nutzer zu berücksichtigen sind, abhängig von Umfang und Verwendung (zum Beispiel Buchhaltung).

Gruppe	Fähigkeiten
Marketing (operativ)	Kampagnen erstellen und versenden, Verknüpfung von Onlineformularen, Versenden von Einladungen, Verknüpfung von Veranstaltungen.
Vertrieb (operativ)	Verwaltung von Aktivitäten, Verkaufsprojekten, Angeboten und Verträgen. Suchen und Finden von Daten. Erstellen von Listen.
Marketing (Führung)	Erstellen von Berichten zur Auswertung von Kennzahlen, bspw. Webinarteilnahme, Conversionrates, u.v.m.
Vertrieb (Führung)	Erstellen von Berichten zur Verkäufersteuerung, Abschlussraten, Sales Cycles, Forecast- und Pipelinemanagement.
Management (strategisch)	Berichte und Auswertungen zu Gesamtabssatzforecast, möglicherweise Produktionsplanung und strategische Entscheide.
Administrator	Muss mit Backend vertraut sein und in der Lage sein, individuelle Konfigurationen umzusetzen. Einfache Fehler müssen durch den Administrator behoben werden.
After Sales (operativ)	Einsicht in Details, die im Rahmen des Vertriebs entstanden sind. Verwaltung von Service- und Supportanfragen.
After Sales (Führung)	Berichte und Auswertungen zur Analyse von After Sales Kennzahlen, bspw. Reaktionszeiten, Zufriedenheit, offene Probleme und Co.

Wie wird die flächendeckende und gleichmässige Nutzung sichergestellt?

Mit klar kommunizierten Regeln zur Verwendung der CRM Software lässt sich die Nutzung sicherstellen. Zum Beispiel können Vertriebsprovisionen nur bezahlt werden, wenn die Daten sauber in Ihrem CRM System hinterlegt sind.

Ernennen Sie Personen, die die Verantwortung für die Schulung und Nutzung übernehmen. Übergeben Sie beispielsweise die Hauptkompetenz für das CRM System an den Verkaufsleiter oder an Teamleiter. Definieren Sie einheitlich, nach welchen Kriterien Verkaufsphasen definiert werden. Als Folge erhalten Sie ein vergleichbares und aussagekräftiges Berichtwesen.

Wo finde ich Hilfe?

Brauchen Sie Unterstützung bei der Implementierung oder der Verwaltung Ihrer CRM Software? Wir stehen Ihnen bei Fragen zu Ihrem CRM System gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns.